5 Rahasia Mengatasi Panggilan Tidak Terjawab pada Customer Service

Berapa banyak pelanggan yang mencoba menghubungi bisnis Anda, tetapi akhirnya menutup telepon sebelum mendapat jawaban? Di tengah aktivitas customer service yang padat, satu panggilan yang tidak terjawab mungkin terlihat sepele. Namun, jika terjadi berulang kali, kondisi ini dapat membuat bisnis kehilangan peluang penjualan.

Menariknya, panggilan tidak terjawab tidak selalu disebabkan oleh kurangnya jumlah agen. Antrean yang menumpuk, gangguan teknis, distribusi panggilan yang belum optimal, waktu tunggu, dan proses menjawab telepon yang masih manual juga dapat menjadi penyebabnya.

Lalu, bagaimana cara mengurangi panggilan yang terlewat tanpa sekadar menambah jumlah agen? Ada beberapa strategi operasional yang dapat diterapkan, mulai dari mengoptimalkan distribusi panggilan hingga memanfaatkan otomatisasi untuk membantu tim customer service menangani panggilan masuk dengan lebih efisien.

Memahami Arti Panggilan Tidak Terjawab dalam Layanan Pelanggan

Secara definisi, panggilan tidak terjawab adalah panggilan masuk yang tidak berhasil dijawab oleh penerima. Dalam operasional contact center, istilah abandoned call secara khusus merujuk pada kondisi ketika penelepon mengakhiri panggilan sebelum terhubung dengan agen, misalnya karena waktu tunggu yang terlalu lama. 

Jumlah panggilan yang tidak terjawab dapat menjadi salah satu indikator untuk mengevaluasi kualitas layanan customer service. Jika jumlahnya terus meningkat, bisnis perlu memeriksa apakah kapasitas agen atau sistem distribusi panggilan sudah berjalan dengan baik. Respons yang lebih cepat dapat membantu pelanggan memperoleh bantuan tanpa harus menunggu terlalu lama. 

Baca Juga: 7 Indikator Customer Experience dan Cara Praktis Mengukurnya 

Mengapa Mengurangi Panggilan Tidak Terjawab Sangat Menguntungkan Bisnis?

Memberikan tanggapan yang cepat dan tepat waktu mendatangkan beragam manfaat istimewa bagi kelangsungan bisnis jangka panjang:

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan cenderung menghargai layanan yang mudah diakses dan responsif. Ketika pertanyaan atau keluhan mereka ditangani tanpa waktu tunggu yang terlalu lama, pengalaman layanan dapat menjadi lebih baik dan membantu membangun kepercayaan terhadap bisnis.

2. Memaksimalkan Peluang Konversi Penjualan

Panggilan masuk dapat berasal dari calon pelanggan yang ingin mengetahui produk atau layanan lebih lanjut. Jika panggilan tersebut tidak terjawab, bisnis berisiko kehilangan kesempatan untuk menindaklanjuti minat calon pembeli. Penting untung selalu memperhatikan pengelolaan panggilan masuk agar peluang penjualan tidak terlewat.

3. Meningkatkan Efisiensi Kerja Agen

Pengaturan panggilan yang lebih terstruktur membantu agen menangani interaksi pelanggan secara lebih teratur. Distribusi panggilan yang merata juga dapat mengurangi penumpukan pekerjaan pada agen tertentu.

Komunikasi dua arah yang berjalan lancar melalui sambungan telepon senantiasa menjadi jembatan terhangat dalam menjalin kedekatan emosional antara perusahaan dan pelanggan setianya.

5 Cara Efektif Mengurangi Panggilan Tidak Terjawab di Layanan Customer Service

Untuk menciptakan layanan pusat kontak yang prima, terdapat sejumlah langkah praktis yang dapat diterapkan oleh supervisor dan manajer operasional:

1. Mengoptimalkan Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)

Sistem Automatic Call Distribution (ACD) membantu mengarahkan panggilan masuk kepada agen berdasarkan aturan distribusi yang telah ditentukan, seperti ketersediaan atau keterampilan agen. Pengaturan ini membantu mengelola antrian dan mengurangi risiko panggilan menumpuk pada agen tertentu. 

2. Menggunakan Interactive Voice Response (IVR) yang Sederhana 

Layanan IVR bertindak sebagai penyapa pertama pelanggan. Susunlah struktur menu suara yang sederhana dan mudah dipahami agar penelepon dapat langsung memilih departemen yang relevan.

3. Menerapkan Penjadwalan Berbasis Analisis Data

Gunakan laporan analisis panggilan untuk membaca jam-jam sibuk (peak hours). Dengan mengidentifikasi tren lonjakan panggilan masuk, manajemen dapat menempatkan jumlah staf yang ideal pada periode waktu tertentu sehingga seluruh panggilan tertangani optimal.

4. Menyediakan Pusat Bantuan Mandiri

Perusahaan dapat menyediakan pusat bantuan mandiri melalui halaman FAQ atau artikel panduan di situs web untuk membantu pelanggan menemukan jawaban atas pertanyaan sederhana. Dengan begitu, pelanggan tidak harus selalu menghubungi agen melalui telepon untuk mendapatkan informasi dasar. 

5. Memanfaatkan Otomatisasi Penjawab Cerdas

Proses menjawab panggilan secara manual dapat menambah langkah kerja bagi agen. Dengan fitur otomatisasi penjawab panggilan, proses tersebut dapat disederhanakan sehingga agen bisa lebih cepat terhubung dengan pelanggan ketika panggilan telah diarahkan kepadanya oleh sistem. 

Meningkatkan Kecepatan Sambungan Bersama Fitur Auto Answer Calls di MiiTel Phone

Menjawab panggilan secepat kilat kini bukan lagi hal yang rumit berkat inovasi teknologi pintar. Salah satu solusi terdepan untuk memastikan operasional bisnis bebas hambatan adalah dengan memanfaatkan fitur Auto Answer Calls yang tersemat di dalam MiiTel Phone.

Fitur Auto Answer Calls di MiiTel Phone membantu menghubungkan panggilan masuk secara otomatis tanpa mengharuskan agen menekan tombol terima secara manual. Ketika panggilan telah diarahkan kepada agen yang tersedia, fitur ini menyederhanakan proses penerimaan panggilan sehingga agen dapat lebih cepat memulai percakapan dengan pelanggan. 

Keunggulan penerapan fitur Auto Answer Calls pada operasional layanan pelanggan meliputi:

– Mempercepat Proses Penerimaan Panggilan: Agen tidak perlu menekan tombol terima secara manual sehingga proses awal saat menerima panggilan menjadi lebih praktis.

– Mengurangi Langkah Manual Agen: Agen dapat lebih cepat memulai percakapan tanpa perlu melakukan navigasi tambahan untuk menerima panggilan.

– Mendukung Penanganan Panggilan Masuk: Otomatisasi membantu menyederhanakan proses penerimaan panggilan ketika agen tersedia dan panggilan telah diarahkan oleh sistem.

– Mendukung Evaluasi Percakapan: Fitur analisis percakapan MiiTel dapat membantu tim mengevaluasi interaksi dengan pelanggan melalui rekaman, transkripsi, dan analisis sesuai fitur yang tersedia pada layanan yang digunakan.

Kurangi Panggilan Tidak Terjawab dengan Strategi dan Teknologi yang Tepat

Panggilan tidak terjawab dapat terjadi karena berbagai faktor, mulai dari antrean yang menumpuk hingga proses menjawab telepon yang masih manual. Bisnis perlu menggabungkan pengelolaan antrean, penjadwalan agen berbasis data, dan otomatisasi untuk membantu meningkatkan efektivitas layanan customer service.

Optimalkan pengelolaan panggilan masuk bisnis Anda bersama MiiTel Phone. Kenali fitur Auto Answer Calls dan bagaimana otomatisasi penerimaan panggilan dapat membantu menyederhanakan pekerjaan tim customer service. 

Klaim demo gratis MiiTel dengan mengisi formulir di sini.

Press Release juga sudah tayang di VRITIMES