WhatsApp vs Live Chat untuk Customer Service, Mana Lebih Baik?

Barantum adalah solusi aplikasi all in one CRM terbaik untuk bisnis yang menyediakan WhatsApp CRM, broadcast, chatbot, AI Agent, omnichannel, dan call center dalam satu platform terintegrasi. Kelola dan optimalkan seluruh perjalanan customer, mulai dari customer masuk, closing, dan repeat order.

WhatsApp cocok untuk pelanggan yang memilih berkomunikasi melalui aplikasi pesan, sedangkan Live Chat membantu pengunjung mendapatkan jawaban saat berada di website. Keduanya dapat mendukung customer service, tetapi pilihan kanal perlu disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, alur layanan, dan biaya operasional. Untuk perbandingan biaya WhatsApp, artikel ini berfokus pada WhatsApp Business API, bukan WhatsApp Business App.

Kebutuhan Pelanggan Menentukan Kanal yang Tepat

Live Chat cocok untuk menjawab pertanyaan pengunjung website secara langsung, sedangkan WhatsApp memudahkan pelanggan melanjutkan komunikasi melalui aplikasi pesan. Untuk menentukan kanal yang tepat, bisnis perlu mempertimbangkan empat hal berikut:

● Akses bantuan: Apakah pelanggan sedang berada di website atau menghubungi bisnis melalui WhatsApp?

● Kebiasaan pelanggan: Apakah mereka lebih nyaman menggunakan widget Live Chat atau WhatsApp?

● Kelanjutan percakapan: Apakah pertanyaan dapat diselesaikan saat itu atau membutuhkan tindak lanjut?

● Kesiapan tim: Siapa yang menangani chat dan bagaimana pertanyaan diteruskan jika belum selesai?

Pertimbangan tersebut membantu bisnis memilih kanal berdasarkan kebutuhan pelanggan, bukan hanya biaya. Kanal yang lebih murah belum tentu efektif jika pelanggan kesulitan mendapatkan bantuan atau harus mengulang pertanyaan.

Untuk membantu pengunjung mendapatkan jawaban saat menjelajahi website, bisnis dapat menggunakan Live Chat. Melalui widget chat, pelanggan dapat mengajukan pertanyaan tanpa harus meninggalkan halaman yang sedang dibuka.

Bandingkan Biaya dan Alur Layanannya

WhatsApp Business API memiliki biaya pesan sesuai ketentuan yang berlaku, sedangkan Live Chat tidak menimbulkan biaya pesan WhatsApp. Namun, bisnis tetap perlu memperhitungkan biaya platform, fitur tambahan seperti AI, dan tenaga kerja untuk membandingkan total biaya layanan.

Sebagai ilustrasi, 1.000 percakapan WhatsApp dalam 30 hari menghasilkan 5.000 pesan balasan. Jika kuota gratis 1.000 pesan masih tersedia sepenuhnya, terdapat 4.000 pesan berbayar.

Dengan tarif Rp367 per pesan, estimasi biaya pesan mencapai Rp1.468.000. Perhitungan ini hanya mencakup biaya pesan, belum termasuk biaya platform, fitur AI, dan tenaga kerja. Biaya aktual bergantung pada penggunaan serta ketentuan penagihan yang berlaku.

Selain biaya komunikasi, bisnis juga perlu mengelola informasi pelanggan agar proses pelayanan dan tindak lanjut berjalan dengan baik. Barantum CRM membantu tim mengelola data serta riwayat interaksi pelanggan sehingga informasi tersebut dapat digunakan dalam proses pelayanan berikutnya.

Gabungkan Kanal tanpa Memutus Tindak Lanjut

Barantum juga menyediakan solusi Barantum Omnichannel untuk membantu bisnis mengelola percakapan dari berbagai kanal dalam satu inbox. Dengan pengelolaan terpusat, tim dapat mengatur penanganan percakapan dan menentukan siapa yang bertanggung jawab atas setiap pelanggan.

Pengunjung yang membutuhkan jawaban saat menjelajahi website dapat menggunakan Live Chat. Sementara itu, pelanggan yang memilih WhatsApp dapat tetap berkomunikasi melalui kanal tersebut. Tim dapat mengatur alur penanganan agar pertanyaan tidak terlewat dan tindak lanjut berjalan dengan jelas.

Untuk mengevaluasi efektivitas kedua kanal, bisnis dapat membandingkan biaya aktual, kecepatan penyelesaian, dan kenyamanan pelanggan. WhatsApp dan Live Chat dapat saling melengkapi selama penggunaannya sesuai kebutuhan pelanggan dan proses penanganannya berjalan dengan baik.

Press Release juga sudah tayang di VRITIMES